Сервисная коммуникация и человекоцентричность
Человекоцентричность — модель устройства организации, обеспечивающая предоставление услуг, максимально адаптированных для каждого посетителя
Цели
- Изучить принципы «позитивной коммуникации»
- Познакомиться с инструментами управления сложной и конфликтной коммуникацией
- Изучить инструменты управления собой для снижения личного стресса
Программа семинара-тренинга
1
Доверительная коммуникация с посетителями. Причины недовольства посетителя
2
Позитивная коммуникация. Фразы-раздражители и как сказать «нет», не говоря «нет»
3
Невербальная коммуникация: управление состоянием собеседника с помощью мимики и жестов
4
Как отвечать на возражения и разрешать сложные ситуации с посетителями. Обоснованные и необоснованные возражения. Практикум
5
Управление конфликтной коммуникацией. Практикум
6
Управление личными эмоциями и состояниями как основа бесконфликтной коммуникации. Комфортные методы помощи себе в ситуации стресса
Дополнительно
- 1Создание заданий и деловых игр на примере организации (типичные ситуации коммуникации, возражения и фразы посетителей)
- 2Чек-листы, раздаточный материал, презентации
- 3Рекомендации руководству для закрепления изученных компетенций в ежедневной практике
Организация и формат проведения
Количество участников
До 20 человек
Формат проведения
- Модульное обучение онлайн: 4 встречи по 4 академических часа
- 2 полных тренинг-дня очно по 8 академических часов
Дополнительно
- Создание заданий и деловых игр на примере организации (типичные ситуации коммуникации, возражения и фразы посетителей)
- Чек-листы, раздаточный материал, презентации
- Рекомендации руководству для закрепления изученных компетенций в ежедневной практике
Мастер-классы
В рамках изучения темы и тренировки отдельных компетенций возможно организовать формат очных или дистанционных мастер-классов
1
Позитивная коммуникация: принципы и приемы речи
2
Управление личными эмоциями в сложных и конфликтных ситуациях. Как быстро выйти из «эмоционального штопора»